成都成燃新安燃氣有限公司

燃氣服務(wù)承諾書

      成都成燃新安燃氣有限公司將秉承“人民至上、用戶至上”服務(wù)理念，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，自覺接受社會各界監(jiān)督，作出如下服務(wù)承諾。

       一、安全穩(wěn)定供氣

      若需暫停燃氣供應(yīng)，將提前48小時通知用戶（緊急事故除外），通過網(wǎng)上營業(yè)廳、電話、短信以及張貼停氣通知單等多渠道發(fā)布停氣通知，并在24小時內(nèi)恢復(fù)燃氣供應(yīng)（緊急事故除外）。居民用戶每2年提供1次入戶安全檢查服務(wù)，非居用戶每1年提供1次入戶安全檢查服務(wù)；若用戶有緊急安全隱患排查需求，企業(yè)隨時提供入戶安全檢查服務(wù)。

      二、規(guī)范抄表服務(wù)

      從2024年6月開始，執(zhí)行“雙月抄、雙月報、雙月計、雙月繳”，可根據(jù)用戶需求提高抄表頻次，對于認定采暖居民用戶，采暖季（12月至次年2月）執(zhí)行每月抄表計費，做到“清清楚楚收費”。

     （一）分類做好抄表計費。

     1.對于遠傳功能燃氣表，實行“定期抄表”。

     2.對于IC卡燃氣表，按月結(jié)算，形成賬單。

     3.對于非遠傳功能燃氣表，原則上“見表計量”。一是入戶抄表，通過人工入戶見表抄收的方式實施氣量抄收。二是第三方抄表，委托門衛(wèi)、物業(yè)、社區(qū)網(wǎng)格員等第三方輔助實施氣量抄收。三是用戶自報，鼓勵用戶通過電話、企業(yè)微信、微網(wǎng)廳、門貼等方式自助報送氣表讀數(shù)。四是暫計氣量，通過上述方式仍無法實現(xiàn)氣量抄收的，按國家規(guī)范要求暫計氣量并告知用戶，在“見表計量”后按“多退少補”原則與用戶結(jié)算。

     （二）免費更換智能燃氣表。免費為客戶更換具有遠傳功能的智能燃氣表。按照國家有關(guān)標準規(guī)范逐步將不具有遠傳功能且已達到法定使用年限的燃氣表更換為具有遠傳功能的智能燃氣表，提高表具智能化程度。

     （三）建立用戶報停機制。提供服務(wù)熱線、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點等便捷的報停及恢復(fù)受理渠道，報停期間不進行氣量抄收。

      三、公開收費服務(wù)

      采取多種方式向燃氣用戶推送賬單。充分利用服務(wù)網(wǎng)點、第三方支付、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳等多種方式，為燃氣用戶提供便捷的費用查詢和繳費渠道。

      四、提升服務(wù)效率

      設(shè)立7*24小時服務(wù)熱線，對于用戶預(yù)約安裝、維修、安檢服務(wù)，將在3個工作日內(nèi)提供上門安裝服務(wù)，在1個工作日內(nèi)提供上門維修服務(wù)，在1個工作日內(nèi)提供上門安檢服務(wù)。

      設(shè)置投訴受理機制，配備專員處置投訴事件，并對投訴處理進行全過程記錄，在接到燃氣用戶投訴后5個工作日內(nèi)予以答復(fù)；處理期限內(nèi)不能解決的投訴，向燃氣用戶說明原因，確定解決時間。