生產(chǎn)部  陳楠                        

時(shí)間如白駒過隙，眨眼間在調(diào)度中心962777熱線崗位工作已一年有余，從開始的茫然到現(xiàn)在的堅(jiān)定，從最初的不解到如今的了然。起初，我認(rèn)為這個(gè)工作只要會(huì)說普通話誰都能干好，然而事實(shí)是也許誰都能干，但不一定誰都能干好。面對(duì)紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)及形形色色的客戶，需要的不僅是豐富的專業(yè)知識(shí)、良好的心態(tài)，還必須擁有靈活的溝通技巧。

古語有云“不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海”。為了做好熱線工作并更加周到的服務(wù)客戶，在培訓(xùn)時(shí)，我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；工作中，主動(dòng)請教前輩如何控制情緒，讓自己具備良好心態(tài)；空閑時(shí)，下載優(yōu)秀標(biāo)桿錄音，努力掌握溝通技巧；傾聽中，站在客戶立場考慮問題，我逐漸學(xué)會(huì)了換位思考。

記得我曾遇到過一位客戶，他態(tài)度強(qiáng)硬要求必須在約定時(shí)間上門，差一分一秒都不行，當(dāng)我了解到他是幫一位聽不到敲門聲的聾啞鄰居報(bào)修，只能在約定時(shí)間開門的那一刻我突然意識(shí)到這份工作承載的意義；也遇到因冬供期間部分區(qū)域高峰時(shí)段供氣壓力不足，來電抱怨半個(gè)小時(shí)的客戶，接電話的當(dāng)下雖然難受，卻在事后讓我體會(huì)到做好供氣的那份責(zé)任；還遇到過全程言辭激烈卻在核實(shí)戶主名字時(shí)突然哽咽的客戶，這通電話讓我在傾聽中學(xué)會(huì)了體諒客戶與換位思考。一年多的時(shí)間，電話線那頭有理解、感謝，有質(zhì)疑、抱怨，這些寶貴的經(jīng)歷彌足珍貴，他們讓我感受到來自電話線那頭的溫度，領(lǐng)會(huì)到站在客戶角度出發(fā)，真誠服務(wù)的重要意義。

是的，我們不能選擇客戶，但能選擇用什么樣的態(tài)度回應(yīng)客戶。當(dāng)我們態(tài)度誠懇、耐心答疑，盡力解客戶燃眉之急，盡職盡責(zé)回饋客戶，終會(huì)換來一句“感謝”，終會(huì)贏得客戶信任。

“冰凍三尺非一日之寒，滴水穿石非一日之功”，做好熱線工作沒有捷徑，擁有專業(yè)的知識(shí)、規(guī)范的用語以及良好的心態(tài)都不是一蹴而就之事。我在今后的工作中，將繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、虛心求教，進(jìn)一步豐富完善自身知識(shí)儲(chǔ)備，努力踐行“以情輸送溫暖，用心點(diǎn)燃幸?！钡姆?wù)理念！